De nieuwe website heb ik precies op tijd gelanceerd, zo lijkt het; in de tijd dat ik het zelf even iets rustiger had. Daarna is de bom gebarsten. Alsof iedereen hetzelfde moment heeft afgewacht om een tekstschrijver in te schakelen.
Goede zaak natuurlijk. Laat maar komen die opdrachten.
Een van die opdrachten wil ik er even uitlichten. Die opdracht kwam de dag nadat mijn vrouw per post een brief ontving van een retailer. Moet je nou eens lezen, vertelde ze me. Het was een oproep voor een controle. Vanuit een zaak met wie ze al jaren een heel prettig contact heeft. Maar dat … was nu juist niet aan de brief af te lezen. Die was heel formeel en afstandelijk. Met het klassieke ‘hoogachtend’ als uitsmijter.
En hoe toevallig: twee dagen later werd ik benaderd door een ondernemer die zich bijna geneerde voor de manier waarop hij zijn klanten benaderde.
De zaak had voor verschillende doeleinden standaard brieven geschreven. Even personaliseren en versturen maar. In de bulk. Niks mis mee natuurlijk, zolang die brieven in orde zijn. Maar daar wrong het juist. De brieven waren al jaren in gebruik en deden hem intussen de tanden knarsen, vertelde hij me. Zijn team ontving klanten altijd heel hartelijk. Met aandacht, respect en een kop koffie. Maar dat hartelijke zat niet in de brieven verwerkt. Die waren heel cliché. Bijna kil zelfs. En gespeend van iedere creativiteit.
Of ik daar eens naar wilde kijken.
Een van de brieven heb ik herschreven. Voor de andere heb ik een ander idee voorgesteld: briefkaarten. Met op de voorkant een luchtige, maar pakkende tekst en achterop kort de boodschap. Gaat er heel fris uitzien.
En ik snap het wel, hoor.
Het is zo gemakkelijk om in standaard vormen en woorden te vervallen. Omdat we niet anders kunnen. Of niet anders durven misschien. Maar als het contact met je klanten altijd heel warm is, waarom dan niet wat warmte in de brief? Als jij je klanten altijd met een glimlach welkom heet, waarom dan niet diezelfde glimlach in de correspondentie verwerken?
En ik weet dat we vroeger op school hebben geleerd om elkaar plechtig te bejegenen in officiële brieven. Maar dat was toch echt vroeger. Tijden zijn veranderd. Het mag tegenwoordig best wat vlotter. Wat sneller. Met respect natuurlijk voor de ontvanger, dat voorop, maar in een toon die past bij deze tijd, bij jou als ondernemer en bij jouw relatie met je klanten.
Ook een standaard brief hoeft niet standaard te zijn.
Wil je dat ik ook jouw brief of brieven eens onder de loep neem. Bel even. Of mail me je brief, dan schiet ik er eens op.
